Um jeito fácil de se informar

 

Uso de máscara em toda a viagem: Acessório essencial para a proteção contra o vírus, a máscara deve ser usada também em aeroportos e aeronaves. A utilização do item é uma garantia para a proteção do passageiro e dos demais viajantes, das pessoas que trabalham nos aeroportos e dos tripulantes. Todos devem usar máscaras e já chegar no aeroporto com a proteção. Confira os modelos permitidos durante a circulação nos aeroportos e embarque nas aeronaves, conforme determinação da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) - clique no link para acessar.

O uso da máscara também é uma obrigação prevista na Lei nº 13.979/2020. Segundo a mesma Lei (art. 3º-A, § 7º), estão dispensadas dessa obrigação as crianças com menos de 3 (três) anos de idade e, mediante a apresentação declaração médica, as pessoas com transtorno do espectro autista, com deficiência intelectual, com deficiências sensoriais ou com quaisquer outras deficiências que as impeçam de fazer o uso adequado de máscara de proteção facial.

Check-in pela internet: A recomendação às empresas aéreas é para que garantam o distanciamento social mínimo de segurança de até 2 metros entre passageiros que precisam de atendimento no check-in de embarque no aeroporto. Mas a melhor recomendação para reduzir a exposição ao risco é a realização antecipada do check-in, pela internet.

Álcool em gel: O álcool em gel é um dos produtos recomendados para a manutenção da higiene pessoal e proteção contra o contágio por coronavírus. O produto pode e deve ser utilizado durante as viagens aéreas. Mas é preciso estar atento às regras para transportar: na bagagem de mão é limitado a não mais do que 500ml e o frasco deve permanecer bem fechado para prevenir a liberação do conteúdo. No caso de voos internacionais, o recipiente de álcool em gel deve ser de plástico transparente e com capacidade máxima de 100ml.

Proteção para funcionários: Todos os profissionais que trabalham no sistema de transporte aéreo devem utilizar EPIs (Equipamentos de Proteção Individual), como máscaras, luvas e vestuário especial, se necessário, para se protegerem e afastarem o risco de transmissão do novo coronavírus.

Higienização das mãos: Além do uso do álcool em gel, lavar as mãos com água e sabão, sempre que possível, é um hábito muito importante. Para manter as mãos limpas, passageiros e tripulantes contarão com aeroportos e aeronaves sempre equipados com água, sabão e recipientes de álcool em gel.

Distanciamento entre pessoas: Manter o distanciamento social no aeroporto é mais uma medida importante para a redução do risco de infecção por coronavírus. Assim, deve-se observar a distância, sempre que possível, de aproximadamente 2 metros entre passageiros em filas e espaços comuns do aeroporto.

Assento no aeroporto: A mesma regra de distanciamento nas filas e nos espaços comuns do aeroporto é sugerida para os assentos. Assim, a recomendação é para que a administração do terminal bloqueie parte dos assentos a fim de evitar a proximidade física entre os passageiros que aguardam seus voos.

Evite as aglomerações: Assim como em no dia a dia, a orientação geral no transporte aéreo é evitar aglomerações a fim de reduzir a transmissão do coronavírus, especialmente nas praças de alimentação e nos momentos de check-in, saída da aeronave e desembarque – aguarde a sua vez.

Banheiro do aeroporto: Os banheiros do aeroporto devem ser mantidos limpos, com desinfecção completa pelo menos 3 vezes ao dia. Os banheiros devem estar sempre supridos com sabonete líquido, água corrente e papel toalha.

Higienização do aeroporto: Os ambientes e equipamentos do aeroporto devem ser limpos e desinfectados com frequência, com reforço para a higienização de locais de maior toque, como elevadores, corrimões, braços de cadeiras, carrinhos de bagagem, passador de escadas rolantes, bebedouros e maçanetas das portas dos banheiros.

Segurança do ar a bordo: Precisa viajar e está com receio de entrar na aeronave? Fique tranquilo. As aeronaves da frota brasileira contam com um sistema de filtragem que renova o ar a cada 3 minutos e captura cerca de 99% das partículas no ar. Só não se esqueça de permanecer de máscara durante todo o voo.

Cuidado no desembarque: O embarque e o desembarque são as etapas da viagem aérea que merecem atenção especial para a redução dos riscos de transmissão da Covid-19. Após o pouso, o passageiro deve permanecer sentado até que seja autorizado a se levantar e deixar a aeronave seguindo a orientação da tripulação.

Serviço de bordo: Quando houver serviço de bordo, os comissários deverão adotar cuidados adicionais, como redução da manipulação de embalagens e dos deslocamentos na aeronave. Devem ser priorizados alimentos e bebidas servidos em embalagens individuais e recipientes fechados, higienizados antes do oferecimento do serviço.

Higienização da aeronave: Antes de cada embarque, a limpeza e a desinfecção da aeronave deve abranger superfícies de banheiros, braços das poltronas, cinto de segurança, mesinhas de refeição, telas touchscreen, saídas do sistema de ar condicionado, botões de chamada de comissário e luz individual, maçanetas das portas (banheiros e compartimentos de bagagem de mão) e janelas.

Aguarde a chamada sentado: Na saída da aeronave, vale a mesma regra de se evitar aglomerações. Então aguarde a chamada do comandante e a abertura das portas para se levantar e preparar para sair.

Busque manter o distanciamento na saída: Ao retirar suas bagagens ou quando pedir um transporte para deixar o aeroporto, mantenha o distanciamento social. Também é importante evitar a aglomeração de pessoas no desembarque. Motoristas e familiares não poderão permanecer aguardando dentro do aeroporto.        

Com essas recomendações, você pode ficar mais confiante de que o transporte aéreo tem se preparado para continuar garantindo viagens seguras. Tenha uma boa viagem!

Para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem ficarão isentos da cobrança de multa contratual, caso aceitem deixar o valor pago na passagem como crédito para utilização futura, na mesma empresa aérea.

O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses, contados da data do voo.

Atenção! As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira adotadas em razão da pandemia da Covid-19.

Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral ou reacomodação) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:

  • Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
  • Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolha também são o reembolso integral e a reacomodação.

Também nessas situações em que houver falha na informação, a empresa deve oferecer assistência material, exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Atenção! As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira adotadas em razão da pandemia da Covid-19.

Atenção! As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira adotadas em razão da pandemia da Covid-19.

 

Regras aplicáveis à alteração e ao reembolso de passagens aéreas

Voos programados entre 19/mar/2020 e 31/dez/2021

Voos programados até 18/mar/2020 e a partir de 1º/jan/2022

 

 

 

Pode haver cobrança de multas quando a iniciativa de alteração da passagem aérea for do passageiro?

 

Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.

Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).

 

 

Sim. Quando for do passageiro a iniciativa de alteração (inclusive o cancelamento e pedido de reembolso da passagem), aplicam-se as multas que foram previstas durante a compra da passagem aérea.

Há uma exceção importante: para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).

 

 

Quanto tempo a empresa tem para fazer o reembolso do serviço de transporte?

 

 

A empresa tem 12 meses para fazer o reembolso, contados a partir da data do voo.

 

 

A empresa tem 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro.

 

 

 

 

Esse prazo é o mesmo quando o passageiro desiste da passagem em até 24 horas?

 

Não. Nesse caso, o reembolso deve ser realizado em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro.

Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra.

 

 

Sim. São 7 dias, contados do pedido do passageiro.

Mas atenção, essa regra somente é aplicável para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque. Além disso, o passageiro precisa desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do seu comprovante de compra.

 

 

 

 

O prazo para reembolso da tarifa de embarque é o mesmo?

 

 

Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 12 meses, contados da data do voo.

 

 

Sim, o prazo é igual ao do reembolso do serviço de transporte. São 7 dias, contados do pedido do passageiro.

 

O reembolso será feito com correção monetária?

 

Sim, com base no INPC, Índice Nacional de Preços ao Consumidor.

 

 

Não.

 

Meu voo foi cancelado pela empresa aérea, solicitei o reembolso, mas ainda estou pagando a passagem. Existe alguma regra para esse caso?

 

 

Sim. Nas compras parceladas, por solicitação do passageiro, a empresa aérea deve providenciar a suspensão da cobrança das parcelas futuras (ainda em aberto).

 

 

Não.

 

O reembolso poderá ser feito em créditos?

 

 

Sim.

 

Sim.

 

O passageiro é obrigado a aceitar o reembolso em créditos?

 

 

Não.

 

Não.

 

A aceitação de crédito isenta o consumidor de multas?

 

 

Sim. O crédito deve ainda ter valor maior ou igual ao da passagem aérea.

 

Não.

 

 

Qual o prazo para utilização do crédito?

 

 

São 18 meses, contados da data de concessão do crédito (que deve ser concedido em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro).

 

 

 

Livre negociação entre o passageiro e a empresa aérea.

 

O valor da tarifa de embarque está incluído no crédito?

 

 

Sim.

 

Sim.

 

Onde estão essas regras?

 

 

Lei 14.034/2020 (Alterada pela Lei 14.174/2021)

 

Resolução 400/2016

 

Regras que sempre se aplicam:
- No reembolso, devem ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
- Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente.
- O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa aérea. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.
- O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

 

A compra pelo bilhete pode ser feita no site das próprias empresas aéreas, em agências de turismo ou em suas respectivas lojas físicas, dentre outros canais. O valor da passagem pode variar de acordo com o canal de venda. A oferta, pelo site das empresas aéreas, deve apresentar o preço total a ser pago pelo passageiro (valor dos serviços de transporte aéreo incluindo as tarifas aeroportuárias e os impostos). As informações sobre os serviços de transporte aéreo e as suas regras devem ser informadas pelas empresas de forma clara e objetiva, independentemente do canal de compra.

O passageiro não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional ofertado pela empresa, tais como seguro viagem, assento conforto e bagagem despachada, por exemplo.

Serviços opcionais devem ser ativamente selecionados pelo comprador e o seu preço deve ser apresentado separadamente do valor relativo aos serviços de transporte aéreo. Ou seja, no momento da compra, esses serviços opcionais não podem estar pré-selecionados pela empresa.

Essa é a etapa mais importante da compra da passagem! Preencha corretamente seus dados, pois qualquer erro no preenchimento do nome e das informações pessoais que constarão na passagem aérea poderá impedir o passageiro de prosseguir viagem.

Assim que receber seu comprovante de passagem confira todos os dados. Se perceber algum erro na grafia do nome, comunique o quanto antes à empresa aérea.

Em voos domésticos e internacionais é possível solicitar a correção de eventual erro sem qualquer cobrança até a realização do seu check-in (mesmo que ele seja feito antecipadamente no sítio eletrônico da empresa), desde que não altere a titularidade do viajante. 

Nos casos de voos internacionais que envolvam mais de uma empresa aérea poderá haver cobrança pela correção.

Antes de finalizar a compra online, aparecerá um resumo referente ao seu contrato de transporte, contendo todos os itens e serviços selecionados.

Leia o documento com atenção, pois nele também estão todos os termos firmados entre o passageiro e a empresa aérea, como os dados do voo, penalidades previstas para os casos de alteração contratual pelo passageiro e as regras relativas ao transporte de bagagem, dentre outros.

Essas informações aparecem na tela para que o passageiro possa ler e concordar com os seus termos.

Após comprar a passagem aérea, o passageiro recebe um documento com todas as informações relativas à sua compra, contendo o código localizador da sua passagem, que pode ser entregue em mãos ou via e-mail, conforme o caso. Esse documento é o Comprovante da Passagem Aérea. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro, procure imediatamente a companhia aérea.

O comprovante deve obrigatoriamente conter:

- Valor total da passagem aérea, em moeda nacional
- Regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas
- Tempo de conexão e eventual troca de aeroportos
- Regras e valores do transporte de bagagem
- Nome e sobrenome do passageiro
- Horário e data do voo
- Procedimento e horário de embarque
- Produtos e serviços adquiridos
- Prazo de validade da passagem aérea.

Documentos de identificação em suporte eletrônico podem ser apresentados pelos passageiros às empresas aéreas no momento do embarque em voos domésticos. Para que possam ser aceitos, além de fé pública e validade em todo o território brasileiro, esses documentos (DNI, CNH-e, e-Título etc.) deverão conter foto que permita a identificação do passageiro.​

Adultos

Viagens domésticas: Documento de identificação civil com foto (como RG, CNH ou passaporte), com fé pública e validade em todo o território brasileiro ou cópia autenticada do documento de identificação civil ou ainda Boletim de Ocorrência, em casos de furto, roubo ou extravio de documento, na validade prevista pelo órgão de segurança.

Viagens internacionais: Passaporte válido ou RG no caso de destinos como Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela.

Viagens domésticas: Documento de identificação civil com foto (como RG ou passaporte), com fé pública e validade em todo o território brasileiro ou cópia autenticada do documento de identificação civil ou ainda Boletim de Ocorrência, em casos de furto, roubo ou extravio de documento, na validade prevista pelo órgão de segurança.

Viagens internacionais: Passaporte válido e autorização expressa e com firma reconhecida de um dos pais quando acompanhado por apenas um deles; ou autorização expressa dos dois pais ou responsáveis quando acompanhados de terceiros.

Importante lembrar que sem prévia e expressa autorização judicial, nenhuma criança ou adolescente brasileiro poderá sair do país em companhia de estrangeiro residente ou domiciliado no exterior.

Viagens domésticas acompanhados dos pais ou responsáveis:  Documento de identificação civil com foto (como RG ou passaporte), com fé pública e validade em todo o território brasileiro ou cópia autenticada do documento de identificação civil e documento que comprove filiação ou o vínculo de parentesco com o responsável.

Viagens domésticas acompanhados por avós ou parentes maiores de 18 anos (irmãos e tios): Documento de identificação civil com foto (como RG ou passaporte), com fé pública e validade em todo o território brasileiro ou cópia autenticada do documento de identificação civil e documento que comprove o vínculo de parentesco com o responsável (avós, irmãos ou tios maiores de 18 anos).

Viagens domésticas desacompanhados ou acompanhados com pessoa maior de 18 anos autorizada (que não os pais ou responsáveis): Documento de identificação civil com foto (como RG ou passaporte), com fé pública e validade em todo o território brasileiro ou cópia autenticada do documento de identificação civil e autorização de viagem (autorização judicial ou autorização extrajudicial por escrito feita pelo pai, mãe ou responsável com firma reconhecida em cartório. Pode ser utilizada também a AEV – Autorização Eletrônica de Viagem, disponível em www.e-notariado.org.br).

A autorização de viagem será dispensada quando o menor de 16 anos apresentar passaporte válido com autorização expressa para viajar desacompanhado para o exterior.

Saiba mais sobre autorização de viagem para menores de 16 anos em voos domésticos.

Importante! Algumas empresas aéreas oferecem serviço de acompanhamento em viagens dentro do território nacional.

Viagens internacionais: Passaporte válido e autorização expressa e com firma reconhecida de um dos pais quando acompanhado por apenas um deles; ou autorização expressa dos dois pais ou responsáveis quando acompanhados de terceiros.

Importante lembrar que sem prévia e expressa autorização judicial, nenhuma criança ou adolescente brasileiro poderá sair do país em companhia de estrangeiro residente ou domiciliado no exterior, exceto se o estrangeiro for genitor da criança ou adolescente ou se a criança ou adolescente, nascido no Brasil, não tiver nacionalidade brasileira.

O preenchimento das informações deve ser feito com os dados dos pais ou responsável, dados do menor e dados do adulto que estará o acompanhando, conforme cada caso.

Viagens domésticas acompanhadas dos pais ou responsáveis: Certidão de nascimento válida em todo território nacional (original ou cópia autenticada) ou documento oficial de identificação com foto (como RG ou passaporte) com fé pública e validade em todo o território brasileiro e documento que comprove filiação ou o vínculo de parentesco com o responsável.

Viagens domésticas acompanhadas por avós ou parentes maiores de 18 anos (irmãos e tios): Certidão de nascimento válida em todo território nacional (original ou cópia autenticada) ou documento oficial de identificação com foto (como RG ou passaporte) com fé pública e validade em todo o território brasileiro e documento que comprove o vínculo de parentesco com o responsável (avós, irmãos ou tios maiores de 18 anos).

Viagens domésticas desacompanhados ou acompanhados com pessoa maior de 18 anos autorizada (que não os pais ou responsáveis): Certidão de nascimento válida em todo território nacional (original ou cópia autenticada) ou documento oficial de identificação com foto (como RG ou passaporte) com fé pública e validade em todo o território brasileiro autorização de viagem (autorização judicial ou autorização extrajudicial por escrito feita pelo pai, mãe ou responsável com firma reconhecida em cartório. Pode ser utilizada também a AEV – Autorização Eletrônica de Viagem, disponível em www.e-notariado.org.br).

A autorização de viagem será dispensada quando o menor de 16 anos apresentar passaporte válido com autorização expressa para viajar desacompanhado para o exterior.

Saiba mais sobre autorização de viagem para menores de 16 anos em voos domésticos.

Importante! Algumas empresas aéreas oferecem serviço de acompanhamento em viagens dentro do território nacional.

Viagens internacionais: Passaporte válido e autorização expressa e com firma reconhecida de um dos pais quando acompanhado por apenas um deles; ou autorização expressa dos dois pais ou responsáveis quando acompanhados de terceiros.

Importante lembrar que sem prévia e expressa autorização judicial, nenhuma criança ou adolescente brasileiro poderá sair do país em companhia de estrangeiro residente ou domiciliado no exterior, exceto se o estrangeiro for genitor da criança ou adolescente ou se a criança ou adolescente, nascido no Brasil, não tiver nacionalidade brasileira.

Viagens domésticas: Passaporte, Carteira de Registro Nacional Migratório (CRNM) ou Cédula de Identidade de Estrangeiro (CIE/RNE). Também são aceitos: Identidade Diplomática/Consular ou outro documento legal de viagem ou resultante de acordos internacionais firmados pelo Brasil.

Viagens internacionais: Passaporte ou RG para cidadãos de países como Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela. Em caso de dúvidas, procure a Polícia Federal.

  

O check-in pode ser realizado no balcão da empresa, pela internet, por aplicativos de dispositivos móveis ou totens de autoatendimento com a antecedência solicitada pela empresa aérea.

É a última oportunidade para solicitar a correção do nome do passageiro no cartão de embarque em caso de erro.

Se tiver apenas bagagem de mão esteja de acordo com as regras definidas pela empresa para o seu transporte, o passageiro pode se dirigir ao portão de embarque com seu cartão de embarque respeitando o horário definido pela empresa aérea.

Quando o check-in é feito via internet e é necessário despachar bagagem, o passageiro deve se dirigir ao balcão da empresa aérea, sempre com antecedência em relação ao horário do cartão de embarque.

Os procedimentos de inspeção são obrigatórios para o acesso à aeronave.

Todo passageiro deve passar pelo pórtico detector de metais (exceto portadores de marca-passo ou implante coclear auditivo).

Antes de passar pelo detector de metais, retire dos bolsos moedas, telefone celular, chaves, cinto e outros, que devem ser acondicionados na bandeja para passar pelo equipamento de raios-x, como notebooks em voos internacionais. A retirada dos sapatos também poderá ser solicitada.

Ao preparar sua bagagem de mão ou despachada, saiba quais itens são proibidos ou classificados como artigos perigosos. Na dúvida sobre o que pode transportar, consulte a página temática da ANAC aqui. Há uma lista com quase 150 exemplos de itens por ordem alfabética. A busca também pode ser feita pelo nome do objeto. As restrições previstas aplicam-se para voos com origem no Brasil. Para voos com origem em outro país, consulte a empresa aérea contratada.

Se não puder ser inspecionado pelo detector, o passageiro passará por busca pessoal. Grávidas podem solicitar revista física ou detector manual de metais.

A revista física também pode ser indicada como medida alternativa ou adicional de segurança. A revista é feita por policial ou agente de proteção da aviação civil de mesmo sexo do passageiro e pode ser feita em sala reservada.

Passageiros que se negarem a passar pela busca pessoal não terão acesso à sala de embarque.

Para sair da sala de embarque depois de passar pelos procedimentos de segurança, consulte previamente algum funcionário do aeroporto ou empresa aérea.

O passageiro com bagagem de mão deve passá-la pela inspeção por raios-x. A lista de itens proibidos deve ser previamente observada pelo passageiro. Se detectados, serão descartados no momento da inspeção.

Laptops, notebooks e computadores portáteis devem ser retirados da bagagem de mão e alocados em bandejas para passagem pelo equipamento de raios-x em quaisquer voos.

Qualquer volume poderá ser revistado na presença do passageiro.

É restrita a servidores governamentais autorizados segundo regulação específica da ANAC. Servidores que portem arma de fogo em razão do exercício da função devem previamente entrar em contato com o operador aéreo. Se não atender os requisitos, o passageiro só terá o embarque autorizado mediante despacho de sua arma e munição.

É o momento em que o passageiro inicia sua entrada na aeronave, de acordo com horário previsto no cartão de embarque. É sempre anterior ao horário de voo.

Siga sempre o horário local que consta da sua passagem aérea, sem necessidade de calcular fuso horário ou horário de verão.

O horário do voo e o portão de embarque podem sofrer alterações. Consulte sempre os monitores espalhados pelos aeroportos.

Apresentar documento e seguir o horário informado pela empresa aérea, obedecendo sempre aos avisos da companhia.

Verificar previamente a exigência de visto de entrada ou trânsito, certificado de vacinação e outras exigências dos locais de destino.

Em caso de descumprimento de requisitos pelo passageiro, a empresa aérea pode negar o embarque e aplicar eventuais multas contratuais.

Atrasos, cancelamentos e interrupção de voos representam falhas na execução do serviço que podem ocorrer no transporte aéreo por diversos fatores, como problemas técnicos de aeronaves, adversidades climáticas, tráfego aéreo, dentre outros.

As empresas devem informar imediatamente os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção e atualizar as informações sobre a situação e nova previsão do voo a cada 30 minutos (nos casos de atraso).

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de reembolso integral ou de reacomodação.

A empresa aérea também deverá prestar assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto, conforme o caso.

Atenção! As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19.

A preterição (ou negativa de embarque) ocorre quando a empresa aérea nega o embarque a passageiros que compareceram para viajar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o seu embarque.

Em casos de preterição, a empresa deve procurar por voluntários para embarcar em outro voo mediante a oferta de vantagens ou compensação negociadas com o passageiro.

Se não houver voluntários suficientes e algum passageiro tiver seu embarque negado, cabe à empresa pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira no valor de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) no caso de voos domésticos e de 500 DES para voos internacionais.

O DES é uma moeda do FMI cujo preço varia diariamente. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br).

Além dessa compensação, a empresa deve oferecer ao passageiro preterido as opções de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha da alternativa sempre cabe ao passageiro.

A empresa aérea também deverá prestar assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto, conforme o caso.

Atenção! As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19.​

A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de passageiro (negativa de embarque), independentemente do motivo e sempre que o passageiro se encontrar no aeroporto.

A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento, a interrupção ou a preterição, conforme a seguir:

- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc).

- A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

- A partir de 4 horas: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se o passageiro estiver no aeroporto de seu domicílio, a empresa pode fornecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

 

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

A assistência material não será devida se o problema com o voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

Atenção! Além das normas habituais da ANAC, as informações apresentadas aqui seguem as disposições da Resolução nº 556/2020 (Medidas excepcionais e temporárias para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus).

 

O passageiro tem direito a transportar uma franquia de até 10 Kg como bagagem de mão, observadas as dimensões e a quantidade de volumes conforme estabelecido pela empresa aérea. Contudo, por medida de segurança ou em razão da capacidade da aeronave, o transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão. Essas restrições devem estar obrigatoriamente no contrato de transporte firmado entre passageiro e empresa no momento da compra da passagem.

Evite despachar bagagens que contenham itens frágeis e objetos de valor, como dinheiro em espécie, equipamentos eletrônicos, joias, dentre outros, colocando-os, preferencialmente, na bagagem de mão. 

Não são permitidos objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis. 

Para voos internacionais, frascos com líquidos contendo mais de 100 ml também não são admitidos. Na dúvida, consulte previamente a empresa aérea.

As franquias para bagagem despachada variam de acordo com a empresa aérea e devem ser observadas no momento da compra da passagem, devendo a informação estar no contrato firmado entre empresa aérea e passageiro.

Atenção para o peso, as dimensões e a quantidade de volumes de bagagem despachada permitidos em cada tarifa. Leia tudo com atenção para saber exatamente o que você está comprando.

A maioria das empresas passaram a vender franquia de bagagem por peça, não mais por peso. Lembre-se que os valores podem variar conforme o momento da aquisição do serviço. Normalmente, o preço da bagagem adquirida durante a compra da passagem aérea é inferior em relação ao valor da bagagem ofertada no aeroporto.

Compare previamente os preços das passagens ofertados pelas empresas considerando o que está sendo oferecido.

Ao preparar sua bagagem de mão ou despachada, saiba quais itens são proibidos ou classificados como artigos perigosos. Na dúvida sobre o que pode transportar, consulte a página temática da ANAC aqui. Há uma lista com quase 150 exemplos de itens por ordem alfabética. A busca também pode ser feita pelo nome do objeto. As restrições previstas aplicam-se para voos com origem no Brasil. Para voos com origem em outro país, consulte a empresa aérea contratada.

Comunique o extravio da bagagem despachada imediatamente no balcão da empresa aérea ou de sua representante, preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em local indicado por ela. Para reclamar, apresente o comprovante de despacho da bagagem.

Se a bagagem for localizada pela empresa aérea, deverá ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias no caso de voos domésticos e 21 dias no caso de voos internacionais. Se a bagagem despachada não for encontrada ou não for entregue nos prazos acima indicados, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

É direito do passageiro receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio.

A empresa aérea é responsável por definir a forma e os limites diários de ressarcimento e deverá efetuar o pagamento destas despesas em até 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes de compra pelo passageiro.

Procure a empresa aérea para relatar o fato ao constatar avaria ou violação da bagagem, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Um comunicado por escrito deverá ser registrado na empresa até 7 dias após o recebimento da bagagem avariada ou violada. 

Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, a empresa deverá pagar uma indenização correspondente ao item violado, observado o limite de indenização conforme legislação específica.

Procure a empresa aérea e comunique o fato imediatamente, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o despacho até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na autoridade policial competente para averiguar o fato.

Os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) são gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo (0 a 2 anos incompletos), pessoas idosas, pessoas com mobilidade reduzida ou com deficiência e qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

A empresa é responsável por prestar assistência ao PNAE do seu check-in no aeroporto até o acesso à área pública após o seu desembarque, devendo oferecer atendimento prioritário em todas as fases da viagem.

O PNAE deve comunicar à empresa aérea ou à agência de viagem o tipo de assistência especial necessária, como ajudas técnicas, recursos de comunicação, acompanhante, dentre outros, em qualquer canal de comercialização da passagem aérea ou de atendimento da empresa.

Prazos para comunicação: 

- No momento da contratação do serviço aéreo (em resposta às perguntas da empresa);
- Com antecedência mínima de até 72 horas do horário previsto de partida do voo caso sejam necessários acompanhante e/ou de cuidados médicos especiais, como o uso de maca, oxigênio ou outro equipamento médico, apresentando os documentos médicos comprobatórios;
- Com antecedência mínima de 48 horas do horário previsto de partida do voo, quando necessitar de outros tipos de assistência, como assento especial.

Esses equipamentos considerados como ajudas técnicas devem ser transportados gratuitamente (limitado a uma peça por pessoa) e levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dos equipamentos ou da aeronave (ou, ainda, por razão de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. É necessário verificar antes do voo a compatibilidade da aeronave (como espaço e pontos de energia, entre outros) para realizar o transporte da ajuda técnica. Quando despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave.

  

Para informações, dúvidas, elogios, sugestões e denúncias contra entes regulados pela ANAC, ligue gratuitamente para o telefone 163 e peça a opção Atendimento ao Usuário. 

Para registrar insatisfação sobre o atendimento de sua manifestação pela ANAC ou fazer denúncia contra servidores públicos da Agência, ligue gratuitamente para 163 e peça a opção Ouvidoria.

O atendimento é diário, de 8h às 20h, em português, inglês ou espanhol.

Esse conteúdo não substitui as normas em vigor.
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